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　　 汽車銷售利潤已越來越透明化，當廠商的重心轉移至售后環(huán)節(jié)時，各種服務品牌也應運而生。服務品牌是對消費者的承諾，但落實情況如何還需市場和車主的檢驗，本文挑選了8家企業(yè)的服務品牌進行調(diào)查對比，希望這些品牌不僅切實“服”務了消費者，也能讓消費者信“服”。

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　　上海大眾“Techcare大眾關愛”

　　生成時間：2005年10月

　　◆品牌亮點：“Techcare大眾關愛”具體是為用戶提供購車、用車、換車、裝飾車等全方位的服務。其中，銷售服務系統(tǒng)化體現(xiàn)在從銷售到售后所有人員都是經(jīng)過專業(yè)培訓的；二手車置換透明誠信是由于二手車評估師都是取得國家專業(yè)資格證的專業(yè)評估師；便利化的汽車金融服務主要體現(xiàn)在貸款在大眾專屬機構大眾金融辦理，通過率比較高，審核快。

　　◆市場反饋：大部分經(jīng)銷商都表示已嚴格按照大眾的服務標準來執(zhí)行，包括員工都有定期的培訓；在貸款業(yè)務上則與大眾汽車金融公司合作，也有部分經(jīng)銷商跟銀行合作；在售后服務上，經(jīng)銷商大都有專門可以預約保養(yǎng)的綠色通道；二手車置換請專業(yè)評估師操作則保證了評估透明誠信。

　　◆車主微博：服務基本算是及格，中規(guī)中矩。分內(nèi)要做的服務都做到了，但是也沒有感受到比其他品牌的經(jīng)銷商做的更優(yōu)秀或者更有特色的地方。

　　◆執(zhí)行力度：★★★★

　　上海通用別克“別克關懷”

　　生成時間：2002年11月

　　◆品牌亮點：秉承“以客戶為中心，滿足和超越客戶期望”的售后服務理念，上海通用汽車將汽車售后服務從“被動式維修”帶入了“主動式關懷”的新時代，率先帶來主動提醒問候、一對一顧問式服務、快速保養(yǎng)通道、配件價格/工時透明、專業(yè)技術維修認證、兩年/六萬公里質量擔保等六項服務承諾，先后創(chuàng)立了24小時救援的“星月服務”和“菜單式快速保養(yǎng)”兩大特色服務項目。

　　◆市場反饋：多家經(jīng)銷商對于別克的“星月服務”、“菜單式快速保養(yǎng)”兩大特色服務項目了解程度比較高。星月服務具體是指維修保養(yǎng)延長至晚上10點并且24小時有人值班， 主動式服務表現(xiàn)在會到時間主動聯(lián)系車主提醒需要保養(yǎng)。

　　◆車主微博：服務很到位，有時候還做一些免費檢查項目，到做保養(yǎng)時都會打電話提醒預約保養(yǎng)。有一次半夜在外面開車，車鑰匙卡在里面，打了救援電話后很快就來了。

　　◆執(zhí)行力度：★★★★★

　　東風雪鐵龍“家一樣的關懷”

　　生成時間：2004年

　　◆品牌亮點： “家一樣的關懷”主要包括主動關懷、全程關懷、誠摯關懷、專業(yè)關懷、緊急關懷、溫馨關懷、全面關懷七個方面的關懷。主動是說在用戶進入4S店時主動問候用戶；全程指用戶的車輛在維修過程中，接車員全程接待；誠摯關懷指原裝配件價格全國統(tǒng)一、工時收費及維修價格合理透明；專業(yè)關懷是因為維修人員通過東風雪鐵龍的專業(yè)培訓，按標準工藝進行維修保養(yǎng)并提供專業(yè)的咨詢服務；緊急關懷表現(xiàn)在東風雪鐵龍服務網(wǎng)點提供24小時緊急救援服務；溫馨關懷指每年的不同時期，東風雪鐵龍開展各種優(yōu)惠服務活動；全面關懷是全國統(tǒng)一客戶服務熱線接受用戶的服務咨詢、建議和用戶投訴。

　　◆市場反饋：幾家東風雪鐵龍經(jīng)銷商對東風雪鐵龍“家一樣的關懷”品牌服務所包含的七項服務內(nèi)容比較了解，并表示在基礎上作了補充。比如東風雪鐵龍的“24小時救援服務”是在保修期內(nèi)免費，過了保修期后，無論是4S店的會員還是非會員都要交納一定的服務費用，尤其是車輛在比較偏遠的地區(qū)拋錨時，工作人員將收取如過橋費、高速公路費等相關費用。

　　◆車主微博：服務不錯，收費偏貴。

　　◆執(zhí)行力度：★★★

　　東風標致 “藍色承諾”

　　生成時間：2004年

　　◆品牌亮點：藍色承諾即規(guī)范、透明、可靠、貼心、高質量五位一體的服務，要把曾經(jīng)以4S店名義做出的承諾提升到廠家制度化層面，其最核心的內(nèi)容是要求4S店公開售后維修全流程，包括“公開配件價格、公開維修明細、公開維修發(fā)票”等。由此，消費者可以提前知道自己車輛維修需要花費的價格，不必擔心修車完畢后被維修廠漫天要價，具體操作是在進行維護工作之前，提供書面估價，更改維修項目時也會事先征得用戶的同意。

　　◆市場反饋：東風標致經(jīng)銷商對“藍色承諾”的體制比較熟悉，另外“24小時救援”事發(fā)地點在本市范圍內(nèi)完全免費，如果在外地，地方東風標致4S店將收取一定的服務費用。

　　◆車主微博：雖然正品配件的價格是全國統(tǒng)一的明碼標價，但是服務費用并不是十分透明，希望標致能在以后加以改善。

　　◆執(zhí)行力度：★★★★

　　吉利“吉娃”

　　生成時間：2008年

　　◆品牌亮點：一直以來，“關愛在細微處”就是吉利服務的宗旨，吉利已經(jīng)建立和完善了自己的服務網(wǎng)絡，現(xiàn)在的要求就是如何讓更多的用戶和消費者認同吉利的服務理念和服務宗旨，“吉娃”也由此誕生�！凹�娃”是吉利售后服務的形象代言人，包含了吉利服務快捷、專業(yè)和信賴的訴求。

　　◆市場反饋：記者就“吉娃”品牌服務的具體內(nèi)容電話詢問了吉利市場部某工作人員，他表示吉利的“吉娃”是一個卡通形象的代言，至于具體的服務內(nèi)容，他并不十分了解。因此，記者就此問題又撥打了吉利的客戶服務熱線，工作人員表示，他們沒有接收到吉利“吉娃”的相關通知，所以不能給予解答。

　　◆車主微博：由于“吉娃”服務的宣傳力度不夠，車主對此服務品牌還不了解。

　　◆執(zhí)行力度：★★★

　　奇瑞“快樂體驗”

　　生成時間：2006年3月15日

　　◆品牌亮點：奇瑞“快樂體驗”服務品牌以“更便捷、更專業(yè)、更周到”三項服務為承諾，主要包括：加大服務網(wǎng)點密度，從而縮短服務半徑，提高用戶維修便利性；全天候24小時救援，提高救援的及時性；靈活安排車主進站時間，使車主免受排隊之苦；開展崗位培訓，確保服務人員的專業(yè)性；開展服務技能競賽，以促進技術進步，提高服務水平。

　　◆市場反饋：大部分經(jīng)銷商落實奇瑞“快樂體驗”服務承諾比較到位，服務網(wǎng)點逐步增多，開展崗位培訓，不斷增強服務人員的專業(yè)性。同時，一些車主表示，在4S店維修過程中需要排隊等候進站。4S店個別服務人員及一些車主對于奇瑞“快樂體驗”這一服務理念不夠了解。

　　◆車主微博：體會到了其中的一些服務，總體服務還可以，4S店環(huán)境不錯，人員態(tài)度都還行。上次車子還有零部件幫忙給免費升級換件了，建議4S店要多與車主保持聯(lián)絡。

　　◆執(zhí)行力度：★★★★

　　廣汽豐田“心悅服務”

　　生成時間：2010年6月

　　◆品牌亮點：廣汽豐田“心悅”服務品牌承諾專業(yè)、便利、安心、尊貴以及信賴。其中“專業(yè)”體現(xiàn)在一次性修復車輛，避免“返工”問題，“便利”具體是指可以實現(xiàn)最快30分鐘快速保養(yǎng)，讓人“安心”是指豐田和其他品牌一樣有24小時救援服務以及主動的保養(yǎng)提醒，“尊貴”則表現(xiàn)在一對一專屬接待。

　　◆市場反饋：廣豐經(jīng)銷商從接待到售后的每個環(huán)節(jié)服務都比較貼心，比如一直面帶微笑、解答問題有耐心、定期提醒車主保養(yǎng)、節(jié)假日問候車主等。而最近一次的活動上，各經(jīng)銷商處的來店客戶活動期可享受25項免費檢查、空調(diào)清洗免工時費等服務，這也是廣豐“心悅”品牌推出后第一個實踐。

　　◆車主微博：經(jīng)銷商很熱情，節(jié)假日的一聲問候能讓人體會到溫情。

　　◆執(zhí)行力度：★★★★★

　　一汽大眾“嚴謹就是關愛”

　　生成時間：2006年9月

　　◆品牌亮點： 一汽大眾圍繞數(shù)字“一”向消費者作出八項嚴謹?shù)某兄Z：在“一”分鐘內(nèi)接待客戶；為消費者提供“一”個公開、透明的價格標準； 按照約定在第“一”時間交付車輛；維修后，為消費者解釋在本店“一”切消費內(nèi)容；每次來店將為車主免費清洗車輛“一”次；提供專業(yè)的每“一”天24小時救援服務保障等。

　　◆市場反饋：多數(shù)一汽大眾經(jīng)銷商在對車輛的維修過程中都能體現(xiàn)嚴謹?shù)膽B(tài)度，比如在保養(yǎng)時檢修很細致，用時一般會在一個半小時左右，比起很多品牌的半小時保養(yǎng)時間足足多了一個鐘頭。而且，八個“一”的承諾在經(jīng)銷商處都早已是統(tǒng)一執(zhí)行的規(guī)范，多數(shù)售后服務人員也都比較了解。

　　◆車主微博：一汽大眾品牌不錯，服務還是可以的，但仍需繼續(xù)加油。

　　◆執(zhí)行力度：★★★★

　　專題撰文 謝青蕓 曹錦 孫浩 李業(yè)超

　　專題統(tǒng)籌整理 江云花