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　　J.D.Power亞太公司日前發(fā)布的2009年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研(CSI)報(bào)告顯示，廣汽本田售后服務(wù)受到高度贊揚(yáng)，榮登中國(guó)汽車行業(yè)客戶滿意度榜首。第三方調(diào)研的結(jié)果再次證明廣汽本田的服務(wù)品質(zhì)經(jīng)受住了市場(chǎng)的考驗(yàn)，得到了消費(fèi)者的肯定。

　　2009年CSI報(bào)告主要從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)后交車、服務(wù)啟動(dòng)、服務(wù)顧問以及服務(wù)設(shè)施五個(gè)主要因子進(jìn)行評(píng)測(cè)，以衡量車主在購(gòu)車的12至24個(gè)月期間，對(duì)授權(quán)經(jīng)銷商提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。報(bào)告得分越高，說明滿意度越高。在此次調(diào)研中，廣汽本田以870分的總分(總分1000分)排名第一。

　　據(jù)了解，這是廣汽本田繼2003年之后再次獲得CSI第一名的好成績(jī)。這一成績(jī)也是多年來廣汽本田一直堅(jiān)持以實(shí)現(xiàn)顧客“購(gòu)買的喜悅”為出發(fā)點(diǎn)，不斷完善售后服務(wù)體系，不斷提升售后服務(wù)水平的成果。2009年是廣汽本田企業(yè)品牌建設(shè)的元年，是廣汽本田由“產(chǎn)品時(shí)代”步入“品牌時(shí)代”的新開端。在不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中，廣汽本田不斷完善和強(qiáng)化售后服務(wù)管理體系，將提升服務(wù)品牌作為企業(yè)品牌整體形象塑造的重點(diǎn)內(nèi)容之一。公司高層對(duì)售后服務(wù)工作給予高度重視，總經(jīng)理每月對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)，每次去到特約店，都會(huì)與當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商面對(duì)面地交流市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)，了解當(dāng)?shù)仡櫩偷囊恍┫�費(fèi)習(xí)慣和需求，并對(duì)經(jīng)銷商反映的問題和困難給予重視和支持；廣汽本田售后服務(wù)部門本著“三現(xiàn)主義”(現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí))，對(duì)特約店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，對(duì)特約店反映的售后服務(wù)工作中的重難點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行聯(lián)合攻關(guān)，針對(duì)存在的問題或不足進(jìn)行改善，提升特約店的服務(wù)能力和服務(wù)水平。今年，廣汽本田將售后服務(wù)滿意度的提升作為商務(wù)政策中經(jīng)銷商考核的重點(diǎn)項(xiàng)目。這樣一來，經(jīng)銷商的積極性被充分地調(diào)動(dòng)起來，服務(wù)的主動(dòng)性大大提高。

　　廣汽本田執(zhí)行副總經(jīng)理姚一鳴表示，為客戶提供超越期待的服務(wù)，是廣汽本田一貫的宗旨。廣汽本田今年取得CSI第一名的好成績(jī)，充分證明了廣汽本田在提升顧客售后服務(wù)滿意度方面的工作取得了顯著成效。但名次不是廣汽本田追求的唯一目標(biāo)，我們所作的一切努力都是為了提高客戶滿意度，讓客戶感受到更多“購(gòu)買的喜悅”。

　　J.D.Power亞太公司調(diào)研總經(jīng)理梅松林博士表示：“排在客戶滿意度最前列的品牌具備一些共同的優(yōu)點(diǎn)，包括高效的客戶服務(wù)流程，以及對(duì)于流程和標(biāo)準(zhǔn)一貫高質(zhì)量的執(zhí)行。只有兼具訓(xùn)練有素的服務(wù)顧問、優(yōu)良的服務(wù)設(shè)施及到位的服務(wù)流程，才能確�？蛻臬@得一流的售后服務(wù)體驗(yàn)。”廣汽本田自成立以來，一直堅(jiān)持“三個(gè)喜悅”的經(jīng)營(yíng)理念，將客戶“購(gòu)買的喜悅”放在首位，不遺余力地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。早在成立之初，廣汽本田成為第一個(gè)在國(guó)內(nèi)導(dǎo)入以售后服務(wù)為中心，集整車銷售、售后服務(wù)、零部件供應(yīng)、信息反饋四位一體的銷售服務(wù)模式的汽車廠家，為廣大顧客提供全方位的服務(wù)。多年以來，廣汽本田始終堅(jiān)持圍繞“提高客戶滿意度”來建設(shè)和完善售后服務(wù)管理體系，以“親、速、確、安”為服務(wù)口號(hào)，以提供超出顧客期待的服務(wù)為目標(biāo)，通過開展豐富多彩的服務(wù)項(xiàng)目，不斷完善自身的服務(wù)體系，持續(xù)提升特約銷售服務(wù)店的服務(wù)能力和服務(wù)水平，致力于向用戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。目前廣汽本田已經(jīng)在全國(guó)建成了450多家特約店，為近170萬(wàn)客戶提供服務(wù)。

　　令人欣喜的是，在J．D．Power亞太公司另一項(xiàng)調(diào)研——2009中國(guó)新車購(gòu)買意向調(diào)研中,第八代雅閣、飛度和奧德賽分別占據(jù)中高型車、入門中型車和MPV車型的榜首位置。廣汽本田在中國(guó)新車有意購(gòu)買者中品牌認(rèn)知度名列第四。這正好充分說明了高水平的售后服務(wù)滿意度能同時(shí)為制造商和經(jīng)銷商帶來“回頭客”，顧客對(duì)售后服務(wù)客戶滿意度較高的品牌會(huì)顯示出更高的忠誠(chéng)度。這些成績(jī)也給廣汽本田提出了更高的要求，廣汽本田將繼續(xù)努力，根據(jù)市場(chǎng)的變化和客戶的需求，通過各種方式不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)水平，為顧客提供更多超越期待的服務(wù)。