中新社廣州五月十二日電 (記者 王華)令百姓深感頭疼的國有銀行營業(yè)廳排隊(duì)現(xiàn)象,在困擾多時后,引起有關(guān)管理部門重視,廣東銀監(jiān)局“五一”節(jié)前下發(fā)“指導(dǎo)意見”要求改善。記者連日走訪發(fā)現(xiàn),剛接到文件的各大銀行網(wǎng)點(diǎn)顯得有些“積重難返”,一時間未能立竿見影。而七家股份制銀行則簽訂協(xié)議結(jié)盟,從優(yōu)化服務(wù)作為突破口進(jìn)行市場角力。
四大國有銀行營業(yè)廳排隊(duì)現(xiàn)象日益嚴(yán)重,等一個小時是“基本預(yù)算”,這在以服務(wù)見稱的外資銀行相繼涌入的今天,更讓民眾感到不解與不滿。不少市民在網(wǎng)上大揭銀行系統(tǒng)弊端,認(rèn)為四大國有銀行網(wǎng)點(diǎn)眾多卻大擺“人龍”,是銀行內(nèi)部管理問題。管理人員比前臺柜員多,一邊拿著高薪不干活兒,一邊忙得要死;重金開設(shè)使用率不高的網(wǎng)上銀行,卻不愿增加(甚至減少)網(wǎng)點(diǎn)、窗口和員工;項(xiàng)目與產(chǎn)品開發(fā)都圍著大客戶轉(zhuǎn),忽視、冷淡小客戶和基本業(yè)務(wù)等等。
四月三十日,廣東銀監(jiān)局下發(fā)《廣東銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步改善臨柜服務(wù)的指導(dǎo)意見》,要求省內(nèi)各大金融機(jī)構(gòu)從優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、加強(qiáng)人手調(diào)配、開設(shè)彈性窗口、進(jìn)行業(yè)務(wù)分區(qū)、配備大堂經(jīng)理等十個方面入手,著力解決銀行排隊(duì)難問題。
五月十日,在各大銀行依次林立、廣州最繁華的商業(yè)地段體育西路,王太太要在三間不同的銀行辦兌換外幣、存儲等不同的小業(yè)務(wù),從中午一點(diǎn)半折騰到下午五點(diǎn)半,每項(xiàng)業(yè)務(wù)真正辦理時間不超過五分鐘,可她到每間銀行至少排隊(duì)一小時。其中一間營業(yè)廳里更是人滿為患,連坐的地方都沒有。
記者在幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)所見,窗口開放不足的情況仍沒多大改善,一排窗口往往只有一至三個開辦業(yè)務(wù),即使拿號顯示等候人數(shù)已高達(dá)六十多人,仍只有兩個窗口在辦理;時不時有VIP客戶過來“打尖”;沒有大堂經(jīng)理主動過來疏導(dǎo)。
銀行方面稱,將盡快將“指導(dǎo)意見”措施落實(shí)到位,最大程度地解決排隊(duì)難問題。廣東省四大國有銀行已紛紛做出響應(yīng),工行從客戶分類、錯峰交班、開放貴賓窗等六方面改善排隊(duì)問題;中行引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備;建行高峰時段增加柜臺;農(nóng)行增加大堂營業(yè)員等。而一些銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理速度與節(jié)前相比也確有所加快,營業(yè)廳重新合理分區(qū)疏導(dǎo)人流。
業(yè)界人士認(rèn)為,四大銀行應(yīng)從人們排隊(duì)的怨氣中認(rèn)識到這是對信譽(yù)和品牌形象的莫大損害,而人龍背后則是商機(jī)。
據(jù)悉,深發(fā)、招商、民生、光大、浦發(fā)、華夏、興業(yè)等七家銀行的廣州分行,今年二月已簽定跨行通存通兌業(yè)務(wù)合作協(xié)議,共同承諾實(shí)現(xiàn)彼此之間柜臺的通存通兌和存款余額查詢。七家銀行結(jié)盟打通業(yè)務(wù)快車道后,等于實(shí)現(xiàn)了大銀行的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢,為破除銀行業(yè)服務(wù)困局開了好頭,長龍壓力有望緩解,而“通存通兌”帶來大量中間業(yè)務(wù)增長,在分解大銀行人流壓力的同時也會對四大銀行產(chǎn)生業(yè)務(wù)競爭。完