在歐美國家，居民們辦理很多銀行業(yè)務(wù)都是通過電話銀行，而在國內(nèi)，老百姓寧可在銀行網(wǎng)點(diǎn)排大隊(duì)也不愿意撥打電話，這是由于電話銀行的操作程序太繁瑣，等候接通人工服務(wù)的時(shí)間過長。
此前各大中資銀行已經(jīng)下猛藥緩解銀行現(xiàn)場排隊(duì)難問題，現(xiàn)在電話銀行“排隊(duì)難”的問題愈加凸顯。
夾雜廣告
記者在撥打招商銀行的客服熱線800-820-5555時(shí)，系統(tǒng)傳出：“歡迎使用招商銀行信用卡語音查詢系統(tǒng)。招商銀行隆重發(fā)行Visa奧運(yùn)信用卡，同時(shí)攜手希望工程，創(chuàng)立專項(xiàng)體育慈善基金……”在撥通中國銀行的客服電話400-669-5566后，記者聽到的第一句是“ 輕松刷，輕松免……”的廣告。
程序復(fù)雜
記者撥打中信銀行的客服電話95558發(fā)現(xiàn)，從開始接通該行的客服熱線，到最終抵達(dá)人工座席，需經(jīng)歷五步。
第一步選擇“中信銀行還是中信證券、信托、保險(xiǎn)、基金……”，第二步選擇“自助服務(wù)還是人工服務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、掛失”，第三步選擇“白金卡客戶還是其他客戶”，第四步選擇“個(gè)人業(yè)務(wù)還是公司業(yè)務(wù)……”，第五步選擇“一般銀行業(yè)務(wù)還是理財(cái)貸款業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行服務(wù)”。
在連續(xù)過五個(gè)步驟之后，電話里才傳來“正在為您轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，請稍候”的語音提示。
轉(zhuǎn)人工慢
上午9點(diǎn)15分40秒,記者撥通了工商銀行的95588客服電話，在進(jìn)入主菜單后，記者選擇了個(gè)人銀行服務(wù)，在“投訴掛失”、“業(yè)務(wù)咨詢”和“網(wǎng)上銀行服務(wù)”3個(gè)選項(xiàng)里選擇了業(yè)務(wù)咨詢，話筒里傳來“現(xiàn)在座席繁忙”的提示，記者在等待了兩分鐘后，9點(diǎn)18分，電話才接通。
記者于9時(shí)11分第一次撥打了建行的免費(fèi)客服熱線800-820-0588，隨后電話里傳來語音系統(tǒng)的提示。記者按提示輸入16位有效信用卡卡號(hào)和電話銀行的密碼之后，系統(tǒng)提示“人工服務(wù)請按0”。
在經(jīng)歷了近兩分鐘、三個(gè)步驟之后，話筒里傳來的是等待接聽的背景音樂。從撥完服務(wù)電話最后一個(gè)鍵到人工接聽熱線，總共歷時(shí)4分半鐘。
10時(shí)13分，記者再次撥打建行客服熱線，等待轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，系統(tǒng)先是忙，后來自動(dòng)掛斷。
銀行回應(yīng)
將增設(shè)熱線電話
針對(duì)建行轉(zhuǎn)接人工等待時(shí)間過長的問題，記者從建行的服務(wù)人員處了解到，客服電話比較難打，首先是信用卡的發(fā)行量增加，其次是熱線電話的設(shè)置尚不充足，這種情況預(yù)計(jì)在6月之后隨著熱線電話的增設(shè)會(huì)有好轉(zhuǎn)。
某中資銀行客戶經(jīng)理對(duì)電話銀行“排隊(duì)難”的問題這樣回應(yīng)：由于目前電話銀行所涉及的業(yè)務(wù)比較多，因此語音提示部分時(shí)間比較長。
而在銀行電話業(yè)務(wù)不收費(fèi)的情況下，會(huì)有一些廣告贊助。并且，銀行也在嘗試對(duì)業(yè)務(wù)歸類分流，在分流客戶的同時(shí)提高辦事效率。(張海娜）
