今天開始到25日，在武漢—上海航線上，每日贈(zèng)送20張“0元機(jī)票”，再觸行業(yè)神經(jīng)；
上周推出黑名單，拒向“霸機(jī)”旅客售票，引發(fā)一片嘩然；
2006年底，上海—濟(jì)南航線上，叫賣“1元機(jī)票”，被物價(jià)局叫停和罰款15萬元；
民營春秋航空似乎是一條到處攪局的“鯰魚”，出道以來爭(zhēng)議不斷。他們?yōu)槭裁匆淮未伟炎约褐蒙盹L(fēng)口浪尖上？在外界刺耳的喧囂聲中，春秋航空董事長王正華終于打破緘默，接受了本報(bào)記者專訪——
“黑名單”事件我沒有虧待任何人
背景
今年7月19日，一些旅客搭乘春航由大連飛往上海的飛機(jī)時(shí)，由于天氣原因航班被延誤。由于春航拒絕進(jìn)行賠償，部分旅客進(jìn)行了長達(dá)15個(gè)小時(shí)的“霸機(jī)”。隨后，春航將這些乘客列入“黑名單”。
對(duì)話
今日關(guān)注：為什么要將這些“霸機(jī)”的旅客送進(jìn)“黑名單”？
王正華：由于這些旅客的“霸機(jī)”行為，春航的8架飛機(jī)不得不調(diào)整，航班全部延誤。這是春航短暫歷史上遭遇的時(shí)間最長一次連環(huán)“霸機(jī)”，公司直接經(jīng)濟(jì)損失至少在10萬元以上。
今日關(guān)注：春航設(shè)置“黑名單”是為了維護(hù)公司自身的權(quán)益？
王正華：更重要的是為了維護(hù)其他絕大多數(shù)乘客的權(quán)益。我們做過統(tǒng)計(jì)，由于這些旅客的“霸機(jī)”，總共有690位旅客的行程被迫延誤5個(gè)小時(shí)，還有1000多位旅客被延誤1到3個(gè)小時(shí)。
今日關(guān)注：但是也有人反對(duì)春航的做法，認(rèn)為這是對(duì)旅客消費(fèi)選擇權(quán)的侵犯。
王正華：我的博客貼出來之后，絕大部分網(wǎng)友都是為春航叫好的。在這件事情上，我沒有虧待任何人。我不懼怕少數(shù)個(gè)別人，我相信人間自有公理在。
今日關(guān)注：您注意到其他航空公司的反應(yīng)了嗎？
王正華：網(wǎng)上說他們都很氣憤，很多航空公司都表態(tài)說不打算設(shè)立類似的“黑名單”。我這么做其實(shí)也是在維護(hù)全行業(yè)的利益。在這件事情上，走在最后的人卻沖到了前面。
補(bǔ)白
王正華在博客中稱，目前我國的航班延誤中，因旅客鬧事而引起再次延誤的情況占到70%。與其他國有大型航空公司不同，經(jīng)營“低成本航空”的春航實(shí)行差異服務(wù)，其條款中明確規(guī)定，航班延誤不賠償。但時(shí)至今日，這一條款仍然是引發(fā)旅客“霸機(jī)”等糾紛的直接導(dǎo)火索。
“垃圾”罵名我曾經(jīng)向傳統(tǒng)妥協(xié)
背景
民航總局公布的7月消費(fèi)者投訴情況顯示，就在“霸機(jī)”事件發(fā)生當(dāng)月，春航以0.083的投訴萬分率居于榜首。今年夏季，春航曾多次發(fā)生群體性糾紛，起因大多是航班延誤以后沒有得到賠償。一些情緒極端的旅客甚至公開將春航的服務(wù)斥為“垃圾”。
對(duì)話
今日關(guān)注：怎樣看待來自旅客的負(fù)面評(píng)價(jià)和投訴？
王正華：這對(duì)我來說已經(jīng)算是客氣。當(dāng)年美國西南航空公司靠“低成本航空”起家的時(shí)候，別人在報(bào)紙上把他們罵做是“糞堆里爬出來的蟑螂”。
今日關(guān)注：為什么春航拒絕對(duì)航班延誤進(jìn)行賠償？
王正華：這是一條國際慣例。因?yàn)橐獙?shí)現(xiàn)低成本的價(jià)格，就必須去掉那些屬于非必要服務(wù)的“花邊服務(wù)”。當(dāng)初春航打算推出這種差異服務(wù)的時(shí)候，民航總局的領(lǐng)導(dǎo)就曾經(jīng)指示，必須召開聽證會(huì)，否則旅客就會(huì)說我們這是“霸王條款”。事實(shí)證明，民航總局的這個(gè)決定是有前瞻性的。
今日關(guān)注：但是為什么至今仍有人認(rèn)為春航實(shí)行的是“霸王條款”？
王正華：為什么旅客拿到了比其他“老大哥”航空公司便宜36%的票價(jià)之后，還要求得到和傳統(tǒng)航空一樣的服務(wù)？就拿航班延誤不賠償來說，旅客在候機(jī)樓的時(shí)候，低成本航空公司不提供任何吃喝，這是國際慣例。但是春航可以給旅客面包，還有盒飯甚至酒店住宿。我們已經(jīng)在向傳統(tǒng)習(xí)慣妥協(xié)，再投訴我也沒有辦法。
今日關(guān)注：會(huì)不會(huì)有人因此認(rèn)為低成本航空等同于低質(zhì)服務(wù)？
王正華：在承諾的服務(wù)中，我們一定要做到最好。比如飛行安全，這是我們最重視的事情。差異服務(wù)已經(jīng)規(guī)定得很明確，可我們的員工還是要盡可能提供更多的真誠服務(wù)。
補(bǔ)白
“老大哥”是王正華對(duì)大型國有航空公司的特殊稱謂。春航遭遇的種種危機(jī)中，“老大哥”總是站在他的對(duì)立面。除了來自旅客的不理解，“老大哥”的封殺與排斥，是王正華至今不愿正面回應(yīng)的事實(shí)。
“1元”機(jī)票憑啥不能白送老百姓
背景
春航宣布在武漢至上海航線推出“0元機(jī)票”。盡管春航強(qiáng)調(diào)“0元機(jī)票”屬免費(fèi)贈(zèng)票的公益行為，仍令媒體普遍聯(lián)想起“1元機(jī)票”事件。2006年春航在上海至濟(jì)南航線推出“1元機(jī)票”，但隨后卻被濟(jì)南市物價(jià)局以價(jià)格違法為由，開出15萬元重金罰單。
對(duì)話
今日關(guān)注：“1元機(jī)票”退市背后，有沒有“老大哥”在搞手腳？
王正華：這件事發(fā)生后，我馬上就派人專門到濟(jì)南拜訪各大航空公司，求得人家的諒解。我們之間在市場(chǎng)定位上存在細(xì)分，作為后來者要向“老大哥”學(xué)習(xí)。多數(shù)公司都還是能夠理解的，沒有和我們計(jì)較。
今日關(guān)注：“低成本航空”觸動(dòng)了“老大哥”的什么利益？
王正華：雖然同行是冤家，但在市場(chǎng)上還是共同為旅客服務(wù)的。新進(jìn)入者有時(shí)與傳統(tǒng)思維之間不那么吻合，對(duì)于這一點(diǎn)我有充分的思想準(zhǔn)備。
今日關(guān)注：“1元機(jī)票”在國外并不罕見，為何在國內(nèi)行不通？
王正華：航空產(chǎn)品是不可儲(chǔ)存的，這是一個(gè)共識(shí)。以最低價(jià)格將那些賣不出去的機(jī)票盡快銷售掉，這是任何國外航空公司都會(huì)做的事情。但是在國內(nèi)就好像變得不可思議。與其讓20%的座位空著，為什么不能拿來白送給百姓坐？
今日關(guān)注：拿“1元機(jī)票”白送旅客，這種想法似乎不現(xiàn)實(shí)？
王正華：其實(shí)公司多少還是收進(jìn)了幾個(gè)錢的。比如航油費(fèi)，短程60元，遠(yuǎn)程80至100元，這就是筆不小的收入。畢竟中國還有70%到80%的人沒有坐過飛機(jī)，這會(huì)讓我覺得不舒服。讓他們飛起來，低成本航空就有希望。
記者手記
像雞毛一樣飛
“請(qǐng)問你有何指示？”這是接受采訪時(shí)王正華說的第一句話。他說凡事必向兩個(gè)“領(lǐng)導(dǎo)”請(qǐng)示：一為民航總局，二為媒體記者。63歲的他打了30多年太極拳，深諳“以柔克剛”的道理。無論提出多么尖銳的問題，都好像一拳打在棉花上。他的姿態(tài)總是放得很低，語氣溫和熱情，似乎與那些瘋狂的舉動(dòng)毫不沾邊。
有很多事情他都不理解：比如為什么寧肯讓飛機(jī)空著，也不能賣“1元機(jī)票”；為什么旅客愿意接受低價(jià)格，卻不愿意接受差異服務(wù)；為什么一紙“黑名單”會(huì)招致“老大哥”的一致反對(duì)？
有很多事情別人也不理解他：這個(gè)冒失鬼為什么非要插足航空市場(chǎng)，把這個(gè)原本利厚油肥的行業(yè)攪得人心惶惶；為什么他非要一次次“出盡風(fēng)頭”，卻又“引火燒身”背負(fù)罵名無數(shù)；為什么這個(gè)走在最后面的人，卻非要一次次沖到最前面。
王正華的不理解，和別人對(duì)他的不理解，恰恰是同一件事情——對(duì)既有規(guī)則的破壞與質(zhì)疑。對(duì)于他來說，那些寫進(jìn)紅頭文件或刻在頭腦中的條條框框，何嘗不會(huì)包含著謬誤與缺陷，只是人們習(xí)以為�；蚬首饕暥灰娏T了。
我突然覺得他就像是一片飄舞的雞毛，也許注定飛不了太高，卻總是突兀地闖入我們的視線，并且提醒我們說，總有一些存在的事情未必合理，只是我們有沒有勇氣去捅破那層狹隘的窗戶紙。(記者 周健森）
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