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　　核心提示

　　“我交了物業(yè)費卻沒享受到相應的服務，憑什么讓我交錢？“大家都不交錢，我們拿什么服務？”歲末年初，一提起拖欠物業(yè)費的老話題，業(yè)主和物業(yè)服務公司都有一肚子話要說。于今年1月1日起執(zhí)行的《住宅物業(yè)服務等級規(guī)范》，明確規(guī)定了11大項71個小項的服務標準，這似乎給物業(yè)公司上了道“緊箍咒”。但標準訂立了，責任明確了，該由誰來當裁判呢？是政府、專家、物業(yè)協(xié)會、還是業(yè)主、居委會？

　　糾紛案例

　　宣武區(qū)西豪逸景小區(qū)C座：

　　窗戶掉1年還沒安上

　　家住宣武區(qū)西豪逸景小區(qū)的業(yè)主們越來越羨慕隔著一條馬路的“朗琴園”小區(qū)的業(yè)主，后者通過不懈努力剛剛換掉了物業(yè)公司，并試行了國內首個“信托契約式”物業(yè)管理模式。而他們卻仍在為一年多一盞沒亮過的路燈、日見縮小的綠地、停放得妨礙出入的汽車而與物業(yè)公司“斗爭”至今。

　　2005年春，西豪逸景A座27層公共走廊的一扇窗戶的合頁掉了一個，業(yè)主鄭先生(化名)報修了幾次，直到整扇窗戶全部脫落，至今也沒有安上。“我反映了幾次之后，原來掛在大廳里的兩個維修工、一個管理員的名字和照片都被撤掉了�！贝送�，小區(qū)綠地被二期施工擠占，用作配電房用地；由于緊鄰工地，晚上小區(qū)內路燈全部以工地照明替代。但去年9月下發(fā)的《催繳物業(yè)費通知單》上則列出：綠化養(yǎng)護費(97.65平方米計58.59元)、公共區(qū)域照明費36元。

　　物業(yè)回復：“沒法保證一定過來修”

　　該小區(qū)物業(yè)公司法人代表在承認維修人員確實失職的同時強調，最初報修尚在開發(fā)商的維保期內，“我通知他們，但沒法保證他們一定過來修�！贬槍�綠地問題，該負責人辯解說：小區(qū)系滾動開發(fā)，綠地部分還沒有正式移交給物業(yè)公司，而用電也是直到去年7月才換上市政供電。

　　大興區(qū)月桂莊園小區(qū)：

　　背黑板催費業(yè)主難堪

　　方先生是月桂莊園的老住戶了，說起物業(yè)，方先生首先告訴記者的就是發(fā)生在2006年7月的一件事情：物業(yè)公司的經(jīng)理張偉背上小黑板，挨家挨戶地去收物業(yè)費，方先生說：“覺得挺不可思議的，哪有這么收物業(yè)費的，這樣讓我們業(yè)主太難堪了�！狈较壬�認為自己是一個好業(yè)主，因為他從沒有拖欠過物業(yè)費，“不過據(jù)我所知，還是有業(yè)主交物業(yè)費，現(xiàn)在我覺得這個小區(qū)最大的問題就是水質不好，其他的感覺還可以。”

　　物業(yè)回復：“物業(yè)費確實收不上來”

　　上周六，記者再次來到月桂莊園采訪，但并沒有見到張偉。物業(yè)辦公室一位中年男士告訴記者：“張偉？已經(jīng)走了，現(xiàn)在不干物業(yè)了�！睋�(jù)這位先生介紹，公司認為張偉背黑板討物業(yè)費的做法有些過激。這位中年男士原是張偉的同事，他說：“張偉工作很負責，但物業(yè)費確實收不上來�！睂τ�2006年的物業(yè)費到底收了多少戶，工作人員也拒絕透露�，F(xiàn)在月桂莊園物業(yè)辦公室的墻上，還貼著新物業(yè)的工作進展，修理單元門、更換碎玻璃等等，同樣醒目的還有物業(yè)去年底張貼的清理欠費的通知。

　　焦點交鋒

　　●開發(fā)商遺留問題誰解決？

　　西豪逸景小區(qū)的業(yè)主反映，電梯到了10層以上就開始晃蕩，兩扇對開的門禁經(jīng)常出毛病，一位業(yè)主抱怨說。另外，入住前就已經(jīng)安裝的中水設備卻形同虛設，至今沒有接通中水。業(yè)主質問：“開發(fā)商承諾不到位你干嘛還要接手？”頗覺委屈的物業(yè)公司負責人則反問：“既然這么多開發(fā)商的遺留問題，你們?yōu)槭裁床恢苯诱宜麄兯髻r？”

　　律師：交房時應明示問題清單

　　邱寶昌律師表示，開發(fā)商遺留問題非常復雜，按理說如果物業(yè)合同上沒有明確約定物業(yè)負責協(xié)商解決，物業(yè)就沒有責任。但因為業(yè)主是弱勢一方，因此在最初交房時，物業(yè)有責任對相關的公共服務設施進行仔細查驗，并對發(fā)現(xiàn)的種種問題列出清單，提前對業(yè)主明示，避免后期出現(xiàn)糾紛。但目前，如果物業(yè)合同中沒有約定的，在業(yè)主入住后，一旦出現(xiàn)糾紛，需要自行維權，由業(yè)主起訴開發(fā)商。同時，根據(jù)北京最新出臺的規(guī)定，今后業(yè)主可以“先驗房后交費”，業(yè)主在驗房時應多加注意。

　　●小狗、自行車能否上電梯？

　　位于學院路的富潤家園一位業(yè)主近日在論壇上發(fā)帖，“我們住在較低樓層的業(yè)主，幾乎每天早晨都要因為電梯里有自行車而被迫等下一趟電梯，生活在這樣的環(huán)境里還要交物業(yè)費，心里特別扭！”立刻遭到反駁：“自行車是私人財產(chǎn)，業(yè)主又交了電梯費，就像搬一件私人物品一樣運到家中，為什么不行？那么嬰兒車是不是也不行呢？”類似的還有小狗是否能乘坐電梯等問題。

　　律師：看物業(yè)合同中是否約定

　　邱寶昌律師表示，《住宅物業(yè)服務等級規(guī)范》(試行)中的物業(yè)服務內容，并不包括類似于管理自行車、小狗等“上”電梯問題。這就要看物業(yè)和業(yè)主簽訂物業(yè)管理合同時是否有相關約定，如果合同內約定了物業(yè)有責任勸帶寵物上電梯等內容，物業(yè)就要履行合同，如果沒有約定，物業(yè)沒有義務去做這項工作。

　　●物業(yè)費收支該不該透明？

　　尚未成立業(yè)主委員會的西豪逸景業(yè)主們成立了一個“協(xié)調委員會”，負責協(xié)調業(yè)主、物業(yè)公司和開發(fā)商之間的關系。但接受記者采訪的四位協(xié)調委員會成員只有一位在不知情的情況下由女兒代交了物業(yè)費，其余三位均聲稱不交物業(yè)費�！拔屹I得起房就交得起物業(yè)費。”程女士認為物業(yè)費收支不透明讓她不能再交這筆“糊涂賬”�！蹲≌�物業(yè)服務等級規(guī)范》(試行)第一部分第14條規(guī)定，公布公共服務的收支情況。西豪逸景物業(yè)負責人當眾承諾，將在春節(jié)前公布這幾年的物業(yè)收繳率以及物業(yè)費收支情況。

　　市建委：公服收支每年至少公布一次

　　公布公共服務收支情況是首次提出的要求，公共服務包括房屋維修、保潔、保安服務等為業(yè)主提供服務的各類開支要公布，可以按照服務項目公開，也可以按照物業(yè)服務人員的開銷等方式公開。這個每年至少公布一次，具體公布次數(shù)由物業(yè)公司確定，市建委會視執(zhí)行情況看是否需出臺細則。

　　●服務不到位就能不交費？

　　“如果物業(yè)服務好的話，我干嗎要拖物業(yè)費呢？”記者在瑞海家園采訪時，業(yè)主周先生這樣告訴記者。周先生表示，不交物業(yè)費是因為房子問題沒有解決。一位從事物業(yè)工作人員告訴記者：“物業(yè)也挺無奈的，有些業(yè)主有從眾心理，看到別人不交，自己也就拖著不交，這樣讓我們物業(yè)公司的運營都有些困難，不交費，我們怎么提供服務？”這位工作人員表示，公司資金不到位，就只能減員，而減員帶來的問題就是為業(yè)主服務的人員少了。

　　律師：物業(yè)可以起訴欠費業(yè)主

　　北京憶通律師事務所秦兵律師表示，如果物業(yè)因業(yè)主拖欠物業(yè)費出現(xiàn)經(jīng)營困難的問題，可以起訴未交費的業(yè)主，但這不能成為物業(yè)降低對已交費業(yè)主的服務，而對于拖欠物業(yè)費的業(yè)主，物業(yè)和業(yè)主之間應該遵守合同約定。秦律師說：“物業(yè)可以與業(yè)主委員會溝通，并公開賬目，以增強雙方的共識�！�

　　誰當裁判

　　業(yè)主：建立專業(yè)評判網(wǎng)站

　　桃花島業(yè)主翟先生說：我們小區(qū)因為都是4層和6層樓，沒有電梯。所以物業(yè)費還是挺低的，每平方米0.98元。盡管我自己就是業(yè)主，但我認為評判物業(yè)服務不能只聽業(yè)主的一面之詞。我建議政府部門應該建立一個專門的網(wǎng)站，就好像現(xiàn)在的社區(qū)論壇那種。把所有小區(qū)都列上，只有本小區(qū)的居民可以通過驗證身份后進入為自己的小區(qū)物業(yè)打分。這樣執(zhí)行起來比較省事，比上門填寫調查問卷方便，同時也為業(yè)主保密，不用怕打擊報復。此外，政府和居委會也可以通過平時的抽查和居民的反應對物業(yè)打分。多方意見綜合起來，應該是比較公平的“評判”，物業(yè)即使最終因為不合格而受到懲罰也能夠心服口服。

　　律師：請專業(yè)中介機構評價

　　北京匯佳律師事務所主任律師邱寶昌認為：物業(yè)協(xié)會來當評判顯然不行，因為他和物業(yè)公司有著千絲萬縷的聯(lián)系；業(yè)主本身也沒有足夠的評價能力，因為不夠中立；政府的監(jiān)督檢查搞不好最后也將流于“形式”。應建立一個獨立于政府、業(yè)主、物業(yè)、開發(fā)商的“四獨”權威中介機構。聘請其按照物業(yè)服務等級標準逐項進行打分評判，并按照小區(qū)面積，業(yè)主要求檔次、整體規(guī)模進行成本費用的預算，最終確定服務質量與收費標準是否一致。但目前市場上還沒有這種機構，所以這個機構如何建立？應該具有怎樣的資質？這些都是需要深入研究的問題。

　　物業(yè)：希望行業(yè)協(xié)會起作用

　　盛世物業(yè)業(yè)務總監(jiān)王瑜認為，由于物業(yè)服務是屬于“軟性”的服務，不像硬性的指標可以用標尺衡量，只能靠感覺。作為物業(yè)企業(yè)，我們認為最核心的“評判權”應該在業(yè)主手里，也就是通過業(yè)主委員會定期召開專業(yè)會議，討論一段時期內物業(yè)服務的得失，并打分。此外，希望物業(yè)協(xié)會也能在政府的干預下發(fā)揮出重要的作用。比如可以通過定期的抽查，給出一個物業(yè)服務的“平時分”。對于沒有成立業(yè)委會的小區(qū)，社區(qū)居委會應該發(fā)揮出應有的作用，居委會的工作人員應通過多和業(yè)主交流溝通，來代表業(yè)主評價物業(yè)服務。

　　市建委回應：

　　制定細則時將參考各方意見

　　“非常高興能夠聽到這么多不同的聲音，這表明很多人在關注著我們物業(yè)的發(fā)展，政府在政策制定時也一定會充分參考各類意見和建議�！笔薪ㄎ�物業(yè)處處長趙成誠懇地表示。趙成告訴記者，此前在試點時，評價物業(yè)服務的工作主要是由居委會來完成，就是考慮在居委會相對獨立。他表示，等級條例實施后，還會進一步調研，盡快拿出細則，這些市民、物業(yè)公司和專家的建議和意見無疑是很好的借鑒，也打開了我們的思路，下一步工作中，我們一定會很好的研究，爭取配套細則早日出臺，讓業(yè)主和物業(yè)相處更加和諧。（記者 王娟 韓娜 姜葳 吳亭）