中新網(wǎng)9月20日電 據(jù)香港文匯報報道，香港一向享有“購物天堂”美譽，但有調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客對香港零售業(yè)的滿意程度全面下降，其中“顧客的付出”滿意度下跌最，即顧客在購物過程中，未能得到體貼的服務(wù)，包括能說普通話或英語的服務(wù)員趨少、要輪候很久才能結(jié)帳、產(chǎn)品沒特色，令人憂慮“購物天堂”的地位受到損害。
香港理工大學(xué)亞洲品牌管理中心，由2004年起替香港零售業(yè)進行調(diào)查。最新第7期報告，是中心今年7至8月間，訪問3,554位香港、內(nèi)地及外地顧客所得。報告分析影響零售服務(wù)質(zhì)素的5大因素，包括“商店環(huán)境”、“服務(wù)質(zhì)素”、“產(chǎn)品”、“顧客在購買及使用產(chǎn)品與服務(wù)時要付出的代價”，以及“產(chǎn)品價格”。
報告發(fā)現(xiàn)，零售業(yè)對于普通話及英語的應(yīng)用不及以前，英文水平在7個不同行業(yè)調(diào)查中均錄得下跌。中心總監(jiān)陸定光稱，有商店出現(xiàn)“一店一員工”的情況，不少零售商一店只聘一名懂普通話員工，所有內(nèi)地顧客只有這名員工服務(wù)，以致在購買的過程中要花更多的精力去選擇貨品。
在缺乏顧問指點迷津的情況下，陸定光稱已令顧客等候時間延長，顧客的焦急感亦越強，影響購買欲。此外，不少受訪顧客批評香港商品如出一轍，例如珠寶和化妝品等，同行產(chǎn)品相似、沒特色、欠新意。在今年4、5月本港有商店賣假貨事件更令游客卻步，不單內(nèi)地游客，就連東南亞、歐美旅客都表示在港購物信心下降。
香港中文大學(xué)市場學(xué)系教授冼日明表示，香港零售業(yè)以代理國際品牌為主，根本沒有本土特色，故此旅客會覺得在香港購物，與在別的地方?jīng)]分別，因為在這里名店買到的，在其它地方的名店也可買到：“香港零售業(yè)沒有建立獨特的形象，理工大學(xué)的報告已為港業(yè)界敲起警號�！�
冼日明表示，當競爭太激烈，各商店會模仿對手的經(jīng)營策略和形象，拉近彼此距離，造成“商品欠缺與眾不同的特色”。他建議業(yè)界應(yīng)推出切合香港特質(zhì)、本土文化的商品，重塑“購物天堂”形象。
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