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　　在推出“客戶(hù)關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃”一月之后，惠普于近日公布了其服務(wù)整改情況，并承諾將嚴(yán)格執(zhí)行三包規(guī)定，現(xiàn)有的全國(guó)500多家服務(wù)中心在未來(lái)一年內(nèi)將實(shí)現(xiàn)翻倍增長(zhǎng)。

　　1792名用戶(hù)已退換機(jī)或得到補(bǔ)貼

　　根據(jù)惠普方面提供的資料，截止到上周，惠普客戶(hù)反饋中心已經(jīng)累計(jì)接到44066個(gè)電話，其中73%的客戶(hù)來(lái)電為一般性咨詢(xún)，27%為各類(lèi)問(wèn)題反映和處理。在此期間，惠普針對(duì)受影響的問(wèn)題筆記本電腦，已為6301名用戶(hù)提供了免費(fèi)維修或延長(zhǎng)保修的解決方案，審核并接受了1792名用戶(hù)的退換機(jī)要求或維修費(fèi)補(bǔ)貼。

　　惠普全球副總裁，中國(guó)(含香港地區(qū))惠普信息產(chǎn)品集團(tuán)總經(jīng)理張永利表示，“惠普將更廣泛地聽(tīng)取來(lái)自消費(fèi)者的建議，通過(guò)高效的決策支持機(jī)制和專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員，努力塑造讓消費(fèi)者滿意的服務(wù)品牌�！�

　　服務(wù)中心一年內(nèi)將達(dá)一千家

　　據(jù)介紹，惠普已在20個(gè)城市的所有服務(wù)中心開(kāi)通“客戶(hù)關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃”綠色窗口，并針對(duì)全國(guó)所有服務(wù)人員進(jìn)行了多次培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的技能，加強(qiáng)服務(wù)的執(zhí)行力度。在過(guò)去的一個(gè)月內(nèi)，惠普已將全國(guó)服務(wù)中心的人員數(shù)量增加30%，呼叫中心座席實(shí)現(xiàn)翻倍。

　　未來(lái)，惠普也希望在現(xiàn)有的服務(wù)人員基礎(chǔ)上，培養(yǎng)和認(rèn)證更多的“資深筆記本工程師”，為用戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，而惠普現(xiàn)有的全國(guó)500多家服務(wù)中心在未來(lái)一年內(nèi)也將實(shí)現(xiàn)翻倍，同時(shí)他們也將增加呼叫中心的人員配備，提高客服電話的接通率，更加高效地為用戶(hù)服務(wù)。

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　　惠普有關(guān)“嚴(yán)格執(zhí)行三包規(guī)定實(shí)施方案”的解答

　　問(wèn)：“嚴(yán)格執(zhí)行三包規(guī)定實(shí)施方案”中多次提到“三包有效期”，“三包有效期”在“三包規(guī)定”中是如何定義的？

　　答：對(duì)筆記本整機(jī)而言，“三包有效期”是自購(gòu)買(mǎi)日起1年；對(duì)筆記本主要部件(如：主板、C P U、內(nèi)存、顯示屏、硬盤(pán)驅(qū)動(dòng)器、鍵盤(pán)、電源適配器)而言，“三包有效期”是自購(gòu)買(mǎi)日起的2年。主要部件如果在其“三包有效期”內(nèi)因故障進(jìn)行了免費(fèi)更換，那么更換的主要部件從更換之日起重新計(jì)算2年“三包有效期”。

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　　問(wèn)：“三包規(guī)定”中對(duì)筆記本電腦整機(jī)的退換是如何規(guī)定的？

　　答：在整機(jī)“三包有效期”內(nèi)，消費(fèi)者的筆記本電腦主機(jī)出現(xiàn)“三包規(guī)定”所列的性能故障且經(jīng)2次修理仍不能正常使用的，消費(fèi)者可以根據(jù)“三包規(guī)定”要求換貨或者退貨。

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　　問(wèn)：國(guó)家質(zhì)檢總局的調(diào)查結(jié)果中提到了部分dv2000/V 3000惠普筆記本電腦的顯卡問(wèn)題，那么到底是什么故障現(xiàn)象？如何解決？

　　答：(1)筆記本電腦檢測(cè)不到無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，且設(shè)備管理器也檢測(cè)不到無(wú)線網(wǎng)卡。(2)筆記本電腦L C D屏幕或外接屏幕沒(méi)有畫(huà)面顯示(“黑屏”、“死機(jī)”)。解決這個(gè)問(wèn)題的方案是更換主板。

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　　問(wèn)：換機(jī)、退機(jī)大致的申請(qǐng)流程是怎么樣的？

　　答：用戶(hù)與當(dāng)?shù)氐幕萜辗��?wù)中心聯(lián)系提出要求，同時(shí)提供產(chǎn)品的型號(hào)、序列號(hào)、購(gòu)機(jī)發(fā)票和前期維修憑證�；萜展ぷ魅藛T會(huì)根據(jù)用戶(hù)提供的信息進(jìn)行核對(duì)和處理，一般在3個(gè)工作日內(nèi)給予是否符合“三包規(guī)定”退換機(jī)條件，是否可給予退換機(jī)的答復(fù)。經(jīng)審核符合退換機(jī)條件的，惠普通常會(huì)在1個(gè)月內(nèi)完成。

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　　問(wèn)：在什么情況下可以申請(qǐng)筆記本維修相關(guān)費(fèi)用的補(bǔ)貼？

　　答：如果用戶(hù)的dv2000或V 3000系列筆記本電腦，在”三包有效期“內(nèi)曾經(jīng)發(fā)生過(guò)主板的維修，并且支付過(guò)主板的郵寄或維修費(fèi)用，經(jīng)核實(shí)后，惠普會(huì)補(bǔ)貼該主板曾發(fā)生過(guò)的郵寄或維修費(fèi)用。

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　　問(wèn)：在“三包有效期”內(nèi)退機(jī)，是否要攜帶發(fā)貨票？

　　答：“三包有效期”內(nèi)，消費(fèi)者憑購(gòu)買(mǎi)發(fā)貨票或有效購(gòu)機(jī)憑證辦理退機(jī)。