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危機(jī)公關(guān)嚴(yán)重缺失 “強(qiáng)硬”華碩損失品牌親和力

2008年12月03日 09:34 來源:北京晨報(bào) 發(fā)表評論

  事件回放

  11月27日,女大學(xué)生黃靜終于拿到了國家賠償?shù)耐ㄖ獣。賠償通知書中稱,“黃靜以沒有犯罪事實(shí)而被錯誤逮捕羈押、人身自由遭到侵犯為由,要求國家賠償4.68萬元。最終,國家賠償黃靜自2006年3月8日至2006年12月26日被羈押294天的賠償金29197.14元!敝链,以“涉嫌巨額敲詐”而被捕的黃靜近一年的牢獄之冤得以洗清,面對現(xiàn)今仍然沉默的華碩,黃靜表示有可能起訴華碩“誣陷”,而華碩方面則以“司法程序沒有完成不便發(fā)表觀點(diǎn)”答復(fù)媒體。

  專家點(diǎn)評

  危機(jī)公關(guān)嚴(yán)重缺失

  上兵伐謀營銷機(jī)構(gòu) 劉步塵

  華碩在此次事件中的所作所為應(yīng)該說是失敗的,在三方面給企業(yè)帶來負(fù)面影響:第一,品牌受損,美譽(yù)度下降,同時(shí)一定會影響它的市場銷售;第二,國家賠償成立后,華碩勢必陷入違法行為的界定,會進(jìn)一步陷入被動;第三,默不作聲引起消費(fèi)者及媒體的更大情緒,進(jìn)入惡性循環(huán),為自己埋下更深隱患。

  品牌美譽(yù)度與強(qiáng)勢無關(guān)

  龍世嘉藍(lán)傳播機(jī)構(gòu) 王永增

  現(xiàn)代企業(yè)的商業(yè)擴(kuò)張一定伴隨著品牌美譽(yù)度的不斷提升,而美譽(yù)度與危機(jī)公關(guān)有著很大的關(guān)聯(lián)度。所以華碩在一年多時(shí)間里的無作為,讓其品牌美譽(yù)度長期處于被削減狀態(tài)。

  專家支招

  -事前處理:

  安撫為先

  美菱電器北京分公司市場部 錢進(jìn)

  廠家應(yīng)該明白,競爭如此激烈的家電市場讓消費(fèi)者的選擇是多重的,對消費(fèi)者不敬將使企業(yè)受損。我們在處理消費(fèi)者投訴時(shí)一般都會本著安撫為先、圓滿解決的原則。有時(shí)一個小禮物就可以化解怨恨情緒,情緒穩(wěn)定后再溝通就容易多了。遇到非分要求,企業(yè)也應(yīng)與消費(fèi)者尋求解決渠道。

  慎重對待假定

  龍世嘉藍(lán)傳播機(jī)構(gòu)副總經(jīng)理王永增

  華碩之所以在事件中采取如此強(qiáng)硬態(tài)度,是建立在了“黃靜存有惡意欺詐”的假設(shè)之上,這種假設(shè)使得華碩產(chǎn)生了情緒化處理方式,將黃靜交與公安機(jī)關(guān),但事實(shí)依據(jù)呢?

  -事中處理:

  遵循兩個原則

  上兵伐謀營銷機(jī)構(gòu) 劉步塵

  第一時(shí)間反應(yīng)原則。在最快的時(shí)間內(nèi)與當(dāng)事者近距離溝通,對媒體發(fā)布公開說明。在此事件中,必須明確的一點(diǎn)是華碩有錯在先,假設(shè)黃靜有失當(dāng)行為,也是在華碩錯誤的前提下引發(fā)。華碩當(dāng)前最應(yīng)該做的是承認(rèn)錯誤,與黃靜積極溝通;如堅(jiān)持強(qiáng)硬態(tài)度會引來更大討伐。

  消費(fèi)者利益至上原則。黃靜提出了“天價(jià)賠償”要求后,華碩的做法不應(yīng)是直接向公安部門報(bào)案,而是應(yīng)力爭和解,即使和解不成,也應(yīng)向工商、消協(xié)等部門尋找第三方調(diào)解。

  學(xué)會換位思考

  龍世嘉藍(lán)傳播機(jī)構(gòu)王永增

  華碩一方如果做另一假設(shè),假設(shè)被送監(jiān)獄的是你自己的親人,該如何面對?每個人都會成為消費(fèi)者,都有可能遇到被欺騙去投訴的情況;有了換位思考,你還會把消費(fèi)者送到監(jiān)獄嗎?

  -事后處理:

  做一個市場調(diào)查

  龍世嘉藍(lán)傳播機(jī)構(gòu)王永增

  華碩這樣的企業(yè),完全有能力去做銷售終端統(tǒng)計(jì),看事情發(fā)生兩年多來,市場表現(xiàn)如何?品牌的美譽(yù)度是一個日積月累的過程,而這些小事會在幾代消費(fèi)者心里留下印象。華碩的這種行為對其原有的消費(fèi)群體及潛在的消費(fèi)群體都留下了負(fù)面印象。

  盡快出臺后續(xù)整改措施

  上兵伐謀營銷機(jī)構(gòu)劉步塵

  假如事件暫時(shí)得以平息,企業(yè)一定要盡快出臺整改措施,而且要對媒體及時(shí)公布自己的舉措,以此真誠態(tài)度換取消費(fèi)者的諒解,沒有一個企業(yè)和個人永遠(yuǎn)不犯錯,及時(shí)改正就會得到諒解。(高利華)

編輯:趙婕】
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每日關(guān)注  
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