初診、復(fù)診患者在“誰(shuí)先進(jìn)”問(wèn)題上不夠明確，影響就醫(yī)體驗(yàn)，也給醫(yī)生和院方帶來(lái)管理難題——

　　本報(bào)記者 劉小燕

　　閱讀提示

　　二次報(bào)到的門(mén)如何“推開(kāi)”，困擾著一些患者，同時(shí)，也對(duì)醫(yī)院管理提出了更細(xì)化的要求。

　　“檢查結(jié)果10點(diǎn)半左右出來(lái)的，現(xiàn)在快11點(diǎn)了，還沒(méi)找到機(jī)會(huì)請(qǐng)醫(yī)生看報(bào)告單?！?2月11日，在北京市東城區(qū)一家三甲醫(yī)院的外科門(mén)診候診區(qū)，手持血常規(guī)檢查結(jié)果的楊廣有些焦急。眼看其他患者一個(gè)個(gè)按號(hào)進(jìn)入診室，他只能在門(mén)口張望，不知何時(shí)輪到自己。

　　掛號(hào)、取號(hào)、報(bào)到、問(wèn)診、檢查、看報(bào)告……在醫(yī)院看病時(shí)，流程一環(huán)扣一環(huán)，任一環(huán)節(jié)都可能影響患者就醫(yī)體驗(yàn)。近年來(lái)，隨著各醫(yī)院管理系統(tǒng)升級(jí)改進(jìn)，患者就醫(yī)日益便捷，然而，近來(lái)也有部分患者反映，在一些醫(yī)院就診時(shí)遭遇困惑，檢查后請(qǐng)醫(yī)生看報(bào)告，不知應(yīng)該推門(mén)而入，還是重新排隊(duì)等候。

　　二次報(bào)到的門(mén)如何“推開(kāi)”，困擾著一些患者，同時(shí)，也對(duì)醫(yī)院管理提出了更細(xì)化的要求。

　　復(fù)診患者在診室門(mén)口徘徊

　　楊廣是北京某高校的大學(xué)生，近日，由于咽喉腫痛，他掛了學(xué)校附近一家三甲醫(yī)院的普外科門(mén)診號(hào)。早上7點(diǎn)半，他到達(dá)醫(yī)院后，按號(hào)問(wèn)診，醫(yī)生開(kāi)了血常規(guī)檢查。做完檢查取到報(bào)告單后，楊廣又回到診室門(mén)口，想讓醫(yī)生看報(bào)告單，但此時(shí)他卻陷入兩難。

　　“本想直接進(jìn)去找醫(yī)生，但門(mén)口排隊(duì)的患者太多了，也不知能不能直接進(jìn)。如果一直等，又不知要等到什么時(shí)候?！睏顝V告訴記者，他沒(méi)來(lái)過(guò)這家醫(yī)院，對(duì)復(fù)診流程不太熟悉，不好貿(mào)然闖入診室。

　　不過(guò)，后來(lái)?xiàng)顝V看到有其他復(fù)診患者“溜縫兒”進(jìn)入診室，并且沒(méi)被醫(yī)生趕出來(lái)，約半小時(shí)后，他趁一位初診患者出來(lái)的機(jī)會(huì)便推門(mén)而入，請(qǐng)醫(yī)生看了報(bào)告單。

　　沒(méi)人管的復(fù)診患者，有的和楊廣一樣尷尬等在候診區(qū)，想進(jìn)診室卻屢次被插隊(duì)。

　　12月初，北京的許女士帶父親到一家三甲中醫(yī)院檢查血糖，醫(yī)院沒(méi)有智能的排號(hào)系統(tǒng)，按報(bào)到順序排隊(duì)進(jìn)。但到了復(fù)診環(huán)節(jié)，就得“搶著”進(jìn)了。談起家人的復(fù)診經(jīng)歷，許女士直言“搶不過(guò)”，許多人說(shuō)“進(jìn)去開(kāi)個(gè)藥就出來(lái)”，直接擠進(jìn)診室，父親的復(fù)診一次次被搶先。

　　許女士在診室門(mén)口看到，隨著就醫(yī)人數(shù)越來(lái)越多，就醫(yī)秩序顯得緊張起來(lái)，甚至還有復(fù)診患者直接在診室等著上一個(gè)患者問(wèn)診結(jié)束。她不得已向該樓層導(dǎo)診臺(tái)護(hù)士求助。最終，護(hù)士收走了5位初診患者的號(hào)，5位復(fù)診患者的檢查單，統(tǒng)一交給門(mén)診醫(yī)生，由醫(yī)生輪次叫號(hào)，后來(lái)秩序果然有所改善。

　　二次報(bào)到難，是就醫(yī)場(chǎng)景中一個(gè)常見(jiàn)但相對(duì)隱秘的痛點(diǎn)。尤其在綜合型大醫(yī)院，門(mén)診初診和復(fù)診人群的就醫(yī)秩序，常按照各醫(yī)院“約定俗成”的方式維持，例如，先來(lái)后到、“勇者先行”或人工干預(yù)。

　　從管理角度解決二次報(bào)到難

　　初診和復(fù)診患者在“誰(shuí)先進(jìn)”問(wèn)題上缺乏秩序，不僅給患者帶來(lái)就醫(yī)痛點(diǎn)，也給醫(yī)生和院方帶來(lái)管理難題。

　　“對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō)，這也是一種干擾?！毙陆S吾爾自治區(qū)某中醫(yī)院醫(yī)生李先生認(rèn)為，如果復(fù)診患者貿(mào)然闖入診室，會(huì)打斷正在進(jìn)行的問(wèn)診，甚至侵犯診室內(nèi)患者的隱私，引發(fā)糾紛。但是，復(fù)診患者的檢查報(bào)告單不及時(shí)查看，也會(huì)耽誤患者時(shí)間，影響其就醫(yī)體驗(yàn)，甚至有延誤病情的風(fēng)險(xiǎn)。

　　北京清華長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理部李信向記者介紹，該院自建院初期門(mén)診診間便實(shí)行“一醫(yī)一護(hù)一患”模式，二次報(bào)到由跟診護(hù)士人工叫號(hào)，規(guī)則為隔一叫一，即一位正常看診患者，一位二次報(bào)到患者。

　　人工叫號(hào)時(shí)期，醫(yī)生無(wú)法精確了解患者報(bào)到的具體情況，以及等候時(shí)長(zhǎng)等信息，容易出現(xiàn)人為失誤和不公平的情況?！皩?duì)此，我們進(jìn)行了充分調(diào)研，多次收集患者、醫(yī)師、跟診人員以及科室建議，著重關(guān)注早到、正常報(bào)到、遲到、看報(bào)告等不同類型患者的等候時(shí)長(zhǎng)是否合理等問(wèn)題。”李信說(shuō)。

　　李先生認(rèn)為，二次報(bào)到難，本質(zhì)是醫(yī)院缺乏有效有序管理的手段和方式。初診和復(fù)診患者均有各自的迫切需求，這些需求應(yīng)由院方從管理角度著手協(xié)調(diào)解決。

　　改善就診秩序使三方受益

　　記者在采訪中了解到，也有部分醫(yī)院專門(mén)配備人手，解決門(mén)診候診秩序問(wèn)題。在李先生工作的醫(yī)院，主任醫(yī)師、特需專家等門(mén)診，常有帶教學(xué)生陪同看診，這些學(xué)生往往還承擔(dān)著幫助老師協(xié)調(diào)看診秩序的任務(wù)。

　　還有些醫(yī)院，有導(dǎo)診護(hù)士在門(mén)診門(mén)口分批次收集掛號(hào)單和報(bào)告單送入診室，由醫(yī)生根據(jù)這些單據(jù)輪次叫號(hào)。

　　除了人工排序，北京、山西、山東、安徽等多地都有醫(yī)院引進(jìn)了更加智能的二次報(bào)到系統(tǒng)。2022年，北京清華長(zhǎng)庚醫(yī)院與清華大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院精益化醫(yī)院運(yùn)營(yíng)實(shí)驗(yàn)室開(kāi)展合作，對(duì)門(mén)診叫號(hào)規(guī)則邏輯進(jìn)行優(yōu)化。

　　“我們充分考量二次報(bào)到患者返回診間的排序問(wèn)題，借助智能化測(cè)算，經(jīng)過(guò)對(duì)12種叫號(hào)策略進(jìn)行精準(zhǔn)分析和建模，以及優(yōu)劣勢(shì)剖析，最終確定了適合的門(mén)診叫號(hào)規(guī)則?！崩钚耪f(shuō)。

　　記者在北京清華長(zhǎng)庚醫(yī)院看到，拿到報(bào)告的復(fù)診患者可以憑就診碼再次返回診間掃碼報(bào)到，報(bào)到成功后，系統(tǒng)會(huì)按照看報(bào)告患者規(guī)則在報(bào)到清單進(jìn)行排序，醫(yī)院官方APP支持隊(duì)列查看及就診提醒。

　　李信告訴記者，二次報(bào)到系統(tǒng)引入后，患者看診效率提高了16%，醫(yī)師能專注看診，跟診人員工作壓力也得以減輕，每診節(jié)省工作時(shí)長(zhǎng)約25分鐘。今年1月至10月，該院患者等候時(shí)間較去年同期整體縮短10%。

　　在李先生看來(lái)，梳理好門(mén)診初診與復(fù)診人群就診秩序，還需要各部門(mén)通力合作，例如，檢查科室提高檢查和出報(bào)告的速度、優(yōu)化各科室的人手和資源分配等。